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预定出行因怀孕中断退款谁说了算

2013-10-28 11:10    百人牛牛    雷玄    

   备受关注的《旅游法》于10月1日起正式实施。该法律明确规定了景区乱收费、乱涨价的问题,这在解决纠纷和维权上会起到关键作用。近日,百人牛牛收到了消费者因怀孕中断出行而引起的消费纠纷。

  途牛网:退还费用需支付万元手续费

  9月24日,浙江台州的喻女士与丈夫通过途牛网预定了马尔代夫伊露薇莉岛4晚6日的旅游项目,团期为10月29日,两人共花费26700元。不料,10月8日喻女士得知怀孕,医生建议8周内避免坐长途飞机或过于颠簸的交通工具。“我们出行的路程中就有长途飞机8小时,快艇45分钟,旅途过于劳累,我们决定取消或变更行程。”

  当即联系了途牛网的产品经理,对方告知,要么改期,支付近5000元/人的手续费;要么转让,次日下午五点前必须告知。

  事后,喻女士发现,途牛网针对她的情况,就有明确规定。途牛旅游网的特殊原因退订保障显示:若消费者在签约后,因意外情况造成无法出行,途牛将协助您进行订单修改,并不收取更改手续费;若选择退订,相应材料审核通过后途牛将补偿退团客人中1人的实际损失、并退还剩余未产生的费用,其中已产生实际损失以有效期为1年的旅游券形式补偿。该保障所列条款中明文规定了怀孕一项,并提示“预订日期后发生,游客需出具三级甲等医院病历/诊断书和收费证明。”

  而多次与该网站工作人员联系,产品经理并未提及该解决方案,“这是打算在给我施压,让我尽快选择退团。”

  更让她局的不满的是,喻女士对途牛网产品经理口中的每人5000元的手续费感到费解。“事先说好酒店预定时会有确认书,如果5000元是已经产生的酒店费用,可他们并未签过任何确认书核定,怎么能相信已经预定?再说,总共两万多的费用,酒店就花费一万,那声称的无损机票又从何而来?”

  事后,经过多次沟通,途牛网全额退还了喻女士的费用。

  喻女士觉得,途牛网应该站在服务行业的角度,尽量为消费者着想,帮客户解决问题,不管是否全额推款,也不是说出一堆数字,毫无人情味。

  去哪儿网:拒退理由种种退款周期长

  北京海淀区的于女士在去哪网易格之旅预定了9月7日大连飞往北京的机票,预定后被检查怀孕,医生建议尽量在家静养。

  于女士拿着医院的证明在网上申请了退票,她好几次退票,拒绝理由不一:金额过标准、病例、诊断证明和收费明细不全等等。“眼看距离飞机起飞的时间越来越近,却一直没有解决问题。”

  当终于网上申请退款成功后,去哪儿网客服却告诉于女士,需要三个月的时间完成退款。于女士认为,自己用信用卡支付如果不能及时退款就比较麻烦。而自己也有在首都机场退款的先例,都是当日就能直接退款。

  事后,于女士进行了投诉,去哪儿网回复,已经积极联系代理进行协调,代理商已将相关资料提交给航空公司,需要航空公司进行审核,审核通过后才能退款,于女士也在一周内收到了退款。

  国航:手续繁复因发票不全拒绝

  十一前夕,上海静安区的刘先生决定与太太预定去西北旅游,通过去哪儿网预定了上海-兰州和银川-上海的机票。“不久发现太太怀孕,去医院检查结果为先兆流产,不适宜旅行及乘机。”

  刘先生当即通过去哪儿网代理商向国航提出因病退票申请,并根据国航要求将相关医院证明材料发送至国航。

  然而,申请发出后,国航迟迟未处理此事,期间多次致电国航热线,均被告知十一相关部门休息,无法处理。

  10月9日,刘先生再次致电国航热线,被告知申请被拒绝,理由是未提供超过200元的医疗费用发票。刘先生说,怀孕后前往医院仅需接受简单的B超检查和血液检查,费用不可能很昂贵,而且他已经提供了医生开具的病情证明、检查报告以及所有病历、发票,国航却百般刁难不肯退票。他要求与能够做决定的领导听电话,但转接后是长达半小时的等待。

  针对以上情况,岳成律师事务所律师李冉说,法律方面并没有明确规定。在票务预订网站消费,主要以消费者和网站达成的合同为准,订票成功,合同生效。也就是说,如果网站没有详细规定怀孕事项,消费者据此要求退票退款,属于单方面要求解除合同。她提醒消费者,一定要重视与这类网站达成的合同事项,对可能产生的事项进行明确约定,会更有利于维权。

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